「危机公关培训」危机公关意义是什么

在如今的移动互联网时代下  ，任何企业或品牌的负面新闻都及其容易被曝光  ，并迅速在互联网上如野火燎原般形成迅速传播  ，形成一定量级的企业危机  ，这时候企业就需要打好危机公关战 。

在传统媒体时代  ，企业的危机源头一般是调查记者所处的报社、电视台、杂志等新闻机构  ，就算大众想要揭露不良企业也需要通过传统媒体的渠道 ，而如今  ，企业的危机源头可以是任何人  ，在人人都是自媒体的情况下  ，企业或品牌的不良举措或产品质量都能迅速被网友披露发在网络上  ，然后被大V转发 ，自媒体跟进 ，形成全网覆盖  ，也只是一两天的事情  。

不同于过去做好媒体关系的管控就等于做好了危机公关 ，新时代下危机公关更难做  ，其价值和意义也越发扩大  。

对于公关体系完善的公司来说  ，危机公关是包含三个方面：扼杀可能爆发的危机、控制已发生但并未爆发的危机、应对已经爆发的危机  。换句话来说就是危机预警、危机控制、危机应对 。

一、扼杀可能爆发的危机

舆情监测与分析 ，已经得到越来越多公关公司和甲方的认可 。运用互联网信息采集技术及信息智能分析并辅以人工甄别和筛选  ，能快速实现甲方品牌或企业的网络舆情实时监测 ，并形成舆情报告、简报、图表等分析结果  。

这一技术的成熟  ，需要公关人员不断在后台进行关键词和相关搜索词的筛选和优化  ， 让数据趋于客观和精准  。在舆情监测后台完善之后 ，就能很好的为公关进行服务  ，比如防患于未然 ，对品牌的隐患进行及时的预警 ，通过网络信息和数据的反馈  ，能更直观的知道大众对于品牌的印象、认可度、认知度 ，也能判断出负面危机可能形成的原因  ，比如某款产品有功能缺陷被吐槽 ，比如某款产品的效用被夸大等  。

基于舆情监测得出的分析  ，以及公关行业的从业经验进行判断 ，对于可能要发生的危机进行相关的公关处理  ，包括政策风险、法律法规、管理层言论、产品硬伤等  ，就能很好的将危机扼杀在摇篮中  ，而不是让其发酵、扩大、爆发 ，最终殃及整个企业  ，导致大厦将倾 。

二、控制已发生但并未爆发的危机

企业危机是有一定分级的  ，有一些危机刚进入发酵阶段  ，品牌就要及时的进行公关处理  ，不要让言论扩散到一个爆发的级别 。特别是对于个别媒体或自媒体带出来的节奏 ，要第一时间去联系沟通  ，比如删稿、撤稿、改稿、发表声明 ，在消息源头上进行风向上的管控  ，不要让事态恶化和进一步发展  。

三、应对已经爆发的危机

到这一步事态就比较复杂了  ，面对危机要根据具体情况具体处理  ，同时还要根据不同变化的舆论环境进行公关反制  。在这之中  ，要尽量遵循“5S原则”：速度第一原则、真诚沟通原则、权威证实原则、承担责任原则、系统运行原则  。

危机公关基本上就这三种状态 ，那么这三种事情做好了做到位了对于企业或品牌来说  ，到底有什么价值或意义呢  ？主要有以下七点 。

1、及时止损

危机公关讲究速度原则  ，毕竟一场危机的蔓延 ，对于品牌来说  ，都是真金白银的流失  。及时的打好危机公关战  ，能第一时间挽救品牌的声誉  ，避免给企业带来直接的、间接的多方面损失 ，甚至让企业避免倒闭的命运  。

所以  ，为什么强调危机公关的反应速度一定要快  ，要在第一时间发布官方声明或公告  ，去寻求媒体帮助转发或者辟谣  ，在门户网站显眼位置发布相关软文进行舆论引导 ，都是为了及时的去转移大众视线、安抚愤怒、失望、心痛、抵制的情绪 ，如果是谣言类  ，还要及时进行核心客户的沟通 ，让客户重振信心 。

2、维护企业（品牌）资产及形象

    企业在大众心智中的良好形象是企业最重要的无形资产  ，花费了长期心智去形成的心智占领和口碑塑造  ，决不能容许被负面危机毁于一旦  ，维护形象和升级形象才是企业想要做的  。

然而公关危机的出现  ，无论是一般危机还是重大危机  ，都会从多方面造成企业形象的流失 ，降低企业在大众心中的信任度、信誉度、忠诚度 。特别是食品行业  ，更是如履薄冰  ，毕竟食品出现安全问题  ，很容易威胁到大众的身心健康  ，消费者一旦记住某某品牌发生食品安全事故  ，那么就会陷入“一朝被蛇咬十年怕井绳”的心理  ，以后在食品消费上都会绕开此品牌  。消费者对品牌的信任度不是单单靠广告投放就那么容易建立起来的  ，一旦大面积的打破这种信任  ，那么该品牌就会在用户心智中列入黑名单  。

对于企业管理人员、员工、股东、投资人来说  ，都是不希望看到企业危机的产生和发酵的  。面对企业危机  ，做好公关对策 ，就能妥善地挽回、维护、恢复、洗白甚至刷新企业形象  。

在这之中 ，企业应该秉持坦诚沟通、尊重事实的原则 ，不要以虚假说辞妄图瞒天过海  ，欺骗大众 ，否则只会带来更大的公关危机  ，也不要站在消费者的对立面  ，积极的去沟通 ，去承认 ，去担责  ，同时做好媒体关系的管理  ，去引导消费者心理的疏通 ，去慢慢重建信任和寻求谅解  。

3、提供品牌抗危机能力

企业打好危机公关战  ，能不断建立起完善的危机应急处理机制  ，并在成功的负面危机处理之中  ，去收获市场的拥护  ，转而提高品牌的抗击打能力  。

这种现象有点类似于营销大师菲利普·科特勒所说：有时候品牌需要负面口碑才能激发粉丝群体的正面拥护  ，两相交锋之下  ，其实又可以为品牌带来二次传播 。

比如之前的苹果、MUJI发生负面危机之时 ，因为前面几次的危机公关做的太成功了  ，那么新的危机发酵时 ，大众的第一反应不是群起而攻之  ，而是下意识的以为假新闻、竞争对手恶意黑等  。

这种现象一方面由于品牌有着足够沉淀的市场质量表现  ，累计了众多口碑 ，收获了众多好感  ，另一方面是品牌在过往的危机公关中做的相当成功 ，成功实现了反转  ，打了“危机源头”的脸  ，所以有着良好危机公关能力的品牌  ，能很大程度上提高品牌的抗危机能力 。

但如果一个品牌平时就负面新闻不断  ，产品或服务质量禁不起市场检验  ，那么对于品牌的公关部来说  ，就会一直陷入多事之秋  ，还要投入大量精力和资源去洗白  。

4、累积品牌社交资产

企业发生负面危机之时 ，才能看出真正的朋友和敌人 。品牌也是存在社交资产的  ，如果社交资产低劣  ，那么危难关头 ，媒体和同行不仅不会帮你说话 ，还会落井下石  ，加速品牌坠落的速度 。

人情冷暖也会反映在企业的不同时刻  ，企业蒸蒸日上之时  ，行业媒体纷纷发出正面报道  ，友商还来站台合作  ，这得益于品牌公关部在日常中的良好运营  。而越到危机公关之时  ，越要搞好媒体和同行的关系  ，并对于表现友善的媒体或同行放在心上  ，花重点去运营 ，而不怀好意的  ，则需要长个心眼  ，谨慎对待  。

5、完善舆情后台

危机公关按照爆发速度  ，分为两种  ，一种是突发性事件  ，起因和爆发都在同一时间内集中发酵；另一种是“伪突发性事件”  ，虽然是因为某个因素在短期内突然爆发 ，但实质上也存在一个量变引起质变的过程  。

在危机公关的案例之中  ，更多的是“伪突发性事件”  ，真正意义上的突发性事件其实很少 。毕竟按照传播学理论  ，爆发都有一个相对的累计传播过程 。那么在这之中  ，对于危机公关的预警机制就很重要  ，因为能发现苗头并火速掐断 。

不断的危机公关处理之中  ，能很大程度上完善舆情监测后台 ，通过关键词库和相关搜索词的优化  ，能及时发现品牌公关需要去处理的点  。提前做好预警或处理  ，就不会造成事件的进一步扩散  ，形成真正的公关危机 。

舆情后台在如今  ，已经相对成熟  ，无论是自建后台还是寻求公关公司都是不错的选择  ，可以对网络舆情进行实时监测  ，了解到大众的舆论反馈  ，并及时做出反制处理或形成预警意识  。

6、形成品牌曝光 ，扩大影响力

一场企业危机  ，往往会成为各大媒体或自媒体追逐的头条  ，而后面企业的危机处理更会让媒体持续跟进 ，在某一事件段  ，这家企业将达到集中曝光  ，品牌知名度和影响力将会在正面口碑和负面口碑的交错中达到顶峰  。

而打好一场危机公关战  ，则能很好的利用危机去达到品牌想要的诉求：曝光和好感度 。毕竟媒体的持续关注和报道  ，以及自媒体的二次传播在某种程度上就是免费的广告位  。

当然  ，前提是  ，打好、打赢这场公关战  。不然  ，就算收获了品牌曝光  ，那也都是负面信息  。所以企业必须积极行动  ，多方开展反制举措  ，去扭转不利因素  ，控制事态恶化  ，解决危机状况  。

7、形成内部凝聚力

一场负面危机不一定就意味着坏事  ，在企业内部之中  ，面对危机公关  ，做好引导  ，全部员工就会上下一心  ，同仇敌忾 ，为公司的危机去正名 ，除了公关部外  ，其他员工可能会发朋友圈、发微博、论坛发帖等 ，去积极发声  ，而集体荣誉感就是这么培养出来的  ，凝聚力也能在这种关键时刻得到彰显  。

特别是危机公关成功处理后  ，局面得到改善  ，困境得以缓解  ，人心也就得到重振  ，还具有促进和增强企业内部团结的作用 。